– Vi har nok undervurdert problemene og behovet for kommunikasjon

Etter en krevende sommer med leveranseproblemer ser det nå endelig ut til at Biblioteksentralen (BS) har løst problemene som har forårsaket tomme Nye bøker-hyller i bibliotekene.

I vår startet utrullingen av et nytt system og nye tekniske løsninger som skulle forenkle blant annet økonomistyring, logistikk, katalogisering, nettbutikk, leveranser og kundebehandling.

Men ting har ikke gått på skinner. Det har stort sett alle bibliotekene som kjøper bøker fra BS, merket i større eller mindre grad i sommer.

For dårlig informasjon

– Vi synes det har vært vanskelig, og publikum har vært skuffet, sier Tone Bahus Rødningen, barne- og ungdomsbibliotekar ved Øvre Eiker bibliotek

Bøker som de bestilte i mai, har ennå ikke kommet, og biblioteket har måttet legge ut meldinger til lånerne og beklage at de tomme hyllene skyldes store problemer med leverandør. Uten at de egentlig har visst hva som var grunnen til forsinkelsene.

– Informasjonen har vært dårlig. Vi hadde forventet dialog med Biblioteksentralen både før og under implementeringen av det nye systemet. Vi bibliotekarer er ganske tålmodige folk, men jeg synes dette har vært dårlig, sier Bahus Rødningen.

Det er heller ikke alle endringene hun synes er til det bedre.

– Vi er ganske skuffet over den nye nettbutikkløsningen, spesielt med hensyn til sorteringsmuligheter i trefflistene.

Har tatt altfor lang tid

Også biblioteket i Fredrikstad har hatt en krevende sommer.

– Det går jo litt på vårt renommé som et pålitelig bibliotek når vi ikke kan tilby det lånerne ønsker. Jeg skjønner at det tar tid å skifte til et nytt system, men jeg synes denne perioden har vært veldig lang. Et par uker hadde vært greit. Men måneder?

Dette sier en frustrert biblioteksjef ved Fredrikstad bibliotek, Hanne Utne.

Hun stiller også spørsmål om det ikke burde vært testet bedre før Biblioteksentralen rullet ut et nytt system. 

Må gjenvinne tillit

– Det er viktig for oss å unnskylde oss. Vi må bare legge oss flate. Vi har ikke levert så godt som vi burde i sommer. Nå gjør vi alt for å gjenvinne tilliten, sier kommunikasjonssjef ved Biblioteksentralen Kristin Lande.

– Men hvordan kunne dette skje? Hvor gikk det galt?

Administrerende direktør for Biblioteksentralen Hans A. Vigen vil gjerne forklare og beklage. Til tross for mer enn to års forberedelser i form av behovskartlegging, planlegging, utvikling og testing greide de ikke å avdekke feil som oppsto da de «gikk live». 

– Mente vi hadde testet nok

– Det dreier seg om systemer som ikke har snakket godt nok sammen, og det har gått ut over bibliotekene og lånerne, og det beklager vi veldig, sier Vigen.

– Med alle tidkrevende følgefeil i en kompleks systemarkitektur undervurderte vi behovet for kommunikasjon. Vi burde sendt ut info på e-post direkte til bibliotekene, ikke bare informert på vår hjemmeside og via nyhetsbrev. Men nå er vi forhåpentligvis over den siste store fartshumpen, sier administrerende Vigen til Bok & bibliotek.

– Hadde alt dette vært unngått hvis dere hadde testet bedre?

– I etterpåklokskap ser vi at vi kanskje burde gjort det. Men vi testet og testet og mente vi hadde testet nok. Men det var tydeligvis ikke nok. Vi handlet ut fra den informasjonen vi hadde før vi besluttet å «gå live». Hadde vi hatt den kunnskapen vi nå har, før vi satte systemene i drift, ville vi selvfølgelig ha gjort ting annerledes. Mye er nå løst, men vi er ikke helt i mål. Det handler imidlertid mer om enkelte omstendelige interne prosesser som kundene ikke skal merke. 

Lover ny funksjonalitet

Hvor det gikk galt, og hvem som har skylden, ønsker ikke direktøren å uttale seg om nå.

– Jeg vil ikke henge ut noen. Nå fokuserer vi på å få løst problemer og få bøker ut til bibliotekene. Så får vi ta en evaluering og eventuell oppvask på bakrommet senere.

Når det ikke er flere fartshumper igjen og alle problemer er løst, vil det i løpet av høsten komme mye ny funksjonalitet som ikke fantes i den gamle nettbutikken, f.eks.: 

• Oversikt over bokserier, og hvilke av seriene det er mulig å abonnere på
• Bedre oversikt over ulike bokpakker
• Enklere bestillingsløp for boktilbehør
• Økt selvbetjening, som gir mer kontroll til kundene
• Mer funksjonalitet i huskelistene
• Bedre informasjon gjennom ordreløpet
• Flere filtreringsmuligheter i kjøpsoversikten

Om alt går som planlagt.